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  • 顧客覺得自己買貴了鬧著要退貨怎么辦?

    中國名酒招商網:http://www.nckpd.com 發布日期:2018-09-27 瀏覽次數:1865

        煙酒店老板在經營過程中,經常會遇到形形色色的顧客,這其中總有要求退換貨的,大多店家對換貨還是樂意接受的,當遇到蠻不講理直接要求退貨的顧客可就有點頭疼了。其實,也不用太緊張,處理結果無非就是兩種,退或者不退,如果不退,還要讓顧客欣然地接受。所以,你可以這樣做......




        一、要了解顧客的內心世界,TA是怎么想的?
        1.心理不平衡
    這就如同你在公司里上班,這個月領到8000元的薪水,本來已經很滿意了,但是看到同事的工資條之后,卻發現他的薪水居然比你還高,心里是不是很不爽?尤其是你天天加班,而他瀟灑的很,是不是更加憤憤不平了?
        2.覺得自己買虧了
    這就如同你在商場里看到了一件自己很心動的衣服,一沖動買了下來,回到家后到淘寶去查看價格,發現網上的價格比你在商場購買的價格還要低200多,心里是不是覺得很虧?
        3.覺得銷售欺騙了他
    這就如同你跟男朋友談戀愛,男朋友為了達到目的,又是承諾,又是送東西,還發誓對你好一輩子,結果不到兩個禮拜,他就開始對你冷淡了,心里有沒有一種被欺騙了的感覺?
        4.希望得到補償
    既然已經心理不平衡了,覺得吃虧了,肯定想要得到一些補償,這種補償可能是物質上,也可能是精神上的,能得到一點是一點。
        5.想退貨,但又不是真的想退
    顧客說我要退貨,實際上并不一定真想退。退貨的過程很麻煩,而且也會在時間、精力和金錢上都有損失,但是當顧客這么說的時候,其實是在向店家施加壓力,以達到更多的目的。
        6.希望得到一個合理的解釋
    顧客希望知道你為什么要這么做,這就如同你發現自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就這樣不明不白的受到不公的對待。


        二、幫助顧客了解真相!

        當聽到顧客在抱怨價格高時,首先不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心傾聽,追究事實,了解事情的來龍去脈,甄別顧客所說的是否屬實。
        比如你可以詢問,顧客的朋友是做什么的,他朋友是什么時候購買的,成交的具體條件是什么等。詢問這些問題是為了把顧客,從感性思維中拉回到理性思維上來,很多顧客只是了解到一個價格信息,就開始激動不已,而不去深究價格背后的原因。
        有的店家也是如此,一聽到顧客的抱怨就容易信以為真,而不去和顧客一起了解事情的真相。
        了解完事情的真相之后,有可能會發現顧客的朋友所購買的產品,可能在質量、購買時間,贈送物品,其他成交條件等方面,和我們賣給他產品的成交條件都不一樣,不一樣的成交條件、成交時間,價格怎么能一樣呢?

        就像6月份買的房價和8月份買的房價,可能會有很大價格差距,這樣和顧客分析之后,基本上能說服一部分顧客了。


        三、表達理解,和顧客形成情緒共鳴
        在接到顧客的價格抱怨時,要裝傻表示很驚訝的樣子說:“ 啊?有這種事情?我怎么沒有聽說過?”
        然后再讓顧客說明具體情況,等顧客說完之后,你就開始要表達自己的立場了,而且你的立場一定要跟顧客一樣。
        “我完全理解您的想法,如果這是真的,換做是我也會不高興,您先給我時間核實一下情況吧,我會給您一個合理的答復。”
        然后再去尋找一個合理的答復,找到了再回復顧客,利用緩兵之計,可以暫緩顧客的不滿情緒造成的不良后果,也為自己贏得了時間。


        四 、與顧客一起重溫購買過程

        每個顧客在決定購買的時候,都是對產品非常滿意的,也是在這種滿意情緒引起的沖動之下,做出了購買決策。
        現在出現了抱怨,是由于看到了更低的價格,才心里不平衡。所以店家就應該在顧客的抱怨情緒緩解下來之后,跟他一起回顧,當時他是如何喜歡這款產品的。
        一旦喚醒了顧客原有的滿意情緒,那么他要求退貨的可能性就會下降很多。


        五、實話實說,給出合理解釋

        以直接的表達方式——實話實說,告訴顧客:
        ”您也知道,做生意的怎么能不賺一點錢呢?確實,我賣給您的價格可能不是低的,但我也可以拿其他顧客的成交單據給您看,都是統一價格。“
        如果您覺得我應該把比別人高的那部分價錢,退回去給您,那么我是否也可以要求您,把比別人低的那部分價錢補償回來給我呢?
        我的話雖然不太好聽,但這是真是掏心窩子的實話。


        六、用真誠打動,給予適當補償

        如果前5個方法都無法說服顧客,那么只能用這個策略了。
        就說這個價格已經是無法改變的事實了,而且錢也已經入賬給財務。在很多人眼里,一說到財務顧客都會在內心敬畏三分。然后可以再找老板協調,以個人名義送一件禮物給顧客,算作補償。
        一旦要店員以個人名義出錢補償,十個顧客有九個會心里過意不去,他一旦過意不去,其實事情也就解決了。

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